Ouvidoria municipal é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e a Prefeitura. Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidadão e o Governo.

A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações/demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas.

A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance de diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.

O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.

A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:

• Enumerar falhas;
• Sinalizar necessidades;
• Sugerir alternativas;
• Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.

A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.

Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:

• Espaço de defesa dos direitos e legítimos interesses dos cidadãos, garantindo a livre expressão de todos os públicos, fortalecendo os princípios do diálogo, da transparência e da ética;


• Instrumento da democracia participativa, em que o cidadão comum ganha voz ativa, tendo em vista que suas críticas, denúncias e reclamações são acolhidas pela gestão, como contribuição no saneamento de irregularidades e aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade;


• Agente de mudança, ao avaliar as políticas públicas implementadas pelo Governo, do ponto de vista do cidadão, com objetivo de contribuir com os órgãos executivos na identificação de problemas sistêmicos, na correção dos desvios e na proposição de novos procedimentos.

As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC) , nem com os órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração pública direta e indireta.

As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes.

A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.